«Тайный покупатель» выявляет «тайное».

Основной целью метода «Тайный покупатель» является аудит сервиса (принятия стандартов обслуживания компании ее клиентами), но при правильной постановке задач достигаются и промежуточные цели. 
Мотивация персонала
Метод «Тайный покупатель» используют как дополнительный и эффективный инструмент мотивации персонала на ряду с другими технологиями позволяющими получить информацию касательно деловых и психологических качеств персонала.
 Результаты проведенного исследования могут быть использованы при разработке или корректировки системы мотивации сотрудников направленных на достижение высоких результатов в качестве обслуживания.
  Многие сетевые компании использую Mystery Shopping в качестве повышения ответственности сотрудников, так как сотрудник, однажды протестированный Тайным покупателем, будет ожидать последующей проверки (тем более, если аудит постоянный) и видеть уже в каждом клиенте проверяющего, поощряются лучшие сотрудники компании.
  Чтобы достигнуть результатов (положительно воздействовать на мотивацию) проверки рекомендуется проводить открыто, оглашать о начале проекта и доводить результаты исследования до персонала, но руководству следует внимательно отнестись к способу доведения информации персоналу, чтобы не вызвать демотивирующий эффект. 
  Аттестация персонала
  Методику «Mystery Shopping» (Тайный покупатель) можно рассматривать и как дополнительный способ аттестации персонала, работающего с клиентами и определять уровень их премирования, принимая во внимание результаты тестирования. В этом случае, результаты программы открываются, сотрудники должны понимать, что одни честно заработали премию, другие нет. Но не стоит данные исследования использовать как руководство для увольнения сотрудников, понижения заработной платы и т.д. 
  Материал для разработки программ тренингов/обучения
Аналитические данные исследования применяются для формирования программ тренингов, нацеленных на обучение сотрудников навыкам продаж, корпоративным стандартам работы с клиентом, технике ведения телефонных переговоров и т.д. Так как систематизированные данные исследования превосходно проявляют слабые места в работе персонала. 
  Выявление эффективности программ обучения
  Результативность работы персонала повышается, если придерживаться последовательности, в которой сначала проводится исследование методом «Mystery Shopping», для анализа текущего процесса работы в компании, на основании полученных результатов разрабатывается или корректируется обучающая программа для персонала, а затем через некоторое время, второй волной исследования уже выявляется эффективность программы обучения. 
  На основе оценок Тайных покупателей выявляются и отслеживаются, как резервы профессионального роста специалистов, так и слабые места в работе персонала, эффективность существующих программ обучения. В результате компания получает информацию, которая позволяет разрабатывать более эффективную систему обучения и контроля соблюдения бизнес-процессов.

http://d-ms.com.ua/contents/view/14

Наш комментарий
Данный метод применим практически в любой компании и для любой сферы деятельности. Вопрос только в том, насколько руководство предприятия готово его применять. Ведь о том, что в компанию придет «тайный покупатель» (не важно будет он что-то покупать или просто пройдет собеседование, или предложит «свои» «идеи») никто кроме 2-3 заинтересованных в его отчете лиц знать не должен. А именно это и есть существенная проблема. Т.к. очень многие работники прекрасно понимают, что их должность или вообще не нужна, или нужна «по выходным» или для «отчета». И именно такие работники будут делать все возможное и не возможное, чтобы дискредитировать подобную идею. Но возможен и иной вариант использования метода «тайный покупатель» без самого покупателя. Можно ведь просто пустить «строго секретный» слух о том, что такая проверка планируется и посмотреть на реакцию работников. Иногда это даже более эффективно чем сам «покупатель». Как лакмусовая бумажка выявляет химическую реакцию, так и реакция на слух выявляет отношение работников и к работе, и к руководству, и к предприятию.

Читать он-лайн   Кадровик Плюс №41 Опять о наболевшем — о пенсиях и вокруг них часть 1 Пенсионная тема снова в центре внимание политиков и общественности. За последние два десятилетия в России и в других экономически развитых странах доля наемных работников снизилась с 85% от экономически активного населения до 60% и менее. В ближайшие 10 лет она понизится еще на четверть и составит менее 50% данной группы граждан. Для пенсионного страхования это настоящее испытание, поскольку наемные работники с их постоянной и стабильной заработной платой выступают надежными субъектами финансового обеспечения пенсионеров, а когда их доля сокращается, то пенсионеров ждут не лучшие времена. Размышлениям на эту актуальную тему и посвящен 41 номер нашего журнала.

Help-HR – профессиональная кадровая помощь! Все права защищены. Запрещается воспроизводить полностью или частично материалы, опубликованные на сайте без упоминания источника. Наименования организаций и имена изменены по просьбе их владельцев. Любые совпадения носят случайный характер и не могут служить основанием для предъявления каких-либо претензий к администрации сайта и/или автору материала. Все публикуемые локальные нормативные документы – положения, инструкции, акты, договоры и т.д. реально существуют, были разработаны и практически внедрены авторами в конкретных организациях. Мнение авторов сайта может не совпадать с мнением автора статьи. Статьи, отмеченные знаком R, публикуются на правах рекламы. Все фотографии и материалы получены из открытых источников и опубликованы в информационных целях. В случае неосознанного нарушения авторских прав они будут убраны после получения соответствующей просьбы от авторов, правохранительных органов или издателей в письменном виде. Информация и изображения представлены как познавательный материал. Права на ретранслированные материалы принадлежат первоисточникам.