Кадровик

Помощник кадровика

Помощник кадровика – это «ноу-хау» кадровика, включающее кадровое делопроизводство, трудовые книжки, должностные инструкции, комментарии законодательства, нормативные документы, полезные советы и ссылки, вопросы-ответы и консультации специалистов.
О проекте |Услуги |Tele-Work |Производственный Календарь 2012 |Контакты

Нормативная база

TeleWork или работа вне офиса

Мифы и стереотипы
Вопросы-ответы
Аналитические и информационные материалы

Образцы
документов

Локальные нормативные акты
Положения
Трудовой договор
Должностные инструкции
Методические рекомендации
Журналы учета
Акты и иные формы
Кадровое делопроизводство

Кадровое
делопроизводство

Номенклатура дел
Ведение «личных дел»
Трудовые книжки
Оформление приказов
Аналитические и информационные материалы

Правовой ликбез для кадровика

Мифы и стереотипы
Вопросы-ответы
Аналитические и информационные материалы

Кадровику
на заметку

Полезные адреса и ссылки
Схемы действий
«Ноу-хау»
Случаи из жизни

Книги Кадровику

Практический комментарий ТК РФ для работодателя Правила внутреннего трудового распорядка и другие локальные нормативные акты Кадровик плюс


 

 

Инструкция для продавцов и сотрудников техподдержки Apple: "никогда не извиняйтесь"

В распоряжении техноблога Gizmodo оказалась, как утверждается, новейшая версия инструкции Apple для сотрудников секции Genius Bar в сети Apple Store, предназначенной для консультаций и технической поддержки пользователей, сообщает РИА "Новости". В этом документе под названием Genius Training Student Workbook ("Учебное пособие для тренинга "гениев), по данным издания, сотрудников учат при общении с клиентами "никогда не извиняться за бизнес и/или технологии".. В этом документе под названием Genius Training Student Workbook

Например, сотрудникам запрещается использовать "негативные слова" в адрес продукции компании. Так, слово "сломался" (crash) должно быть заменено на "не реагирует" (does not respond), "проблема" (problem) — на "ситуацию", а "несовместимый" (incompatible) — на "не работает с" (does not work with). И еще, согласно документу, продукция Apple не "перегревается", а просто "нагревается".

При этом основным принципом общения с клиентом должно быть сочувствие. В типовых примерах, приведенных в документе, консультант должен заверить посетителя, что понимает и разделяет его чувства, после чего представить преимущества продукта или ситуации, которые должны сгладить негативные эмоции.

Кроме того консультантам службы техподдержки и сотрудникам фирменных магазинов рекомендуется следить за жестами клиентов и говорить коллегам об ошибках в работе в рамках "бесстрашной обратной связи" (Fearless Feedback). Однако, как сообщили техноблогу бывшие сотрудники Genius Bar, эта техника используется на практике крайне редко.

В инструкции подробно описываются жесты, свидетельствующие, по мнению составителей, о готовности к покупке, оценке вариантов, подозрительности или раздражении посетителя.

Сотрудники Genius Bar перед началом работы проходят двухнедельный тренинг, в ходе которого, наряду с технологическими аспектами, подробно изучают приемы общения. Процесс взаимодействия с посетителями магазина компания описывает пятью словами — "подойди, изучи, презентуй, выслушай, заверши" (в английской версии первые буквы слов Approach, Probe, Present, Listen, End составляют аббревиатуру Apple).

По данным на июль этого года, Apple владеет 372 фирменными магазинами Apple Store, 123 из которых работают за пределами США. Магазины принесли компании 4,1 млрд долларов выручки за последний отчетный квартал - на 17% выше, чем за аналогичный период годом ранее. Средняя выручка в расчете на один фирменный магазин составила 11,1 млн долларов.

Ранее в этом месяце руководство Apple назвало ошибкой и отменило принятое ранее решение о сокращении штата фирменных магазинов и снижении числа рабочих часов для оставшихся сотрудников Apple Store.

Если документ, оказавшийся в распоряжении Gizmodo, действительно является инструкцией для сотрудников Genius Bar, то подобный скрупулезный подход оправдывает себя, полагает TechCrunch. По данным исследования NPD Group, порядка 40% владельцев устройств Apple пользуются услугами Genius Bar, и 90% из них остаются довольны качеством сервиса.

http://hitech.newsru.com/article/29aug2012/applgenius

Наш комментарий

А в России все продажи начинаются со слов «Люди добрые! Извините, что мы к вам обращаемся. Сами мы не местные…» и аналогичные интерпретации даже для высокотехнологичной продукции (например, презентация «внедорожника» отечественной разработки одной, известной своими железными «изделиями» волжской автомобильной компании, на ММАС 2012 в Крокус-Экспо). Т.е. прекрасно осознавая, что продукция вашей фирмы - откровенное г...о, вы - как продавец-консультант, должны "посочувствовать клиенту" и убедить его в том, что лучше он все равно не найдет...

Но что удивительно, - упомянутыми «технологиями» охмурения клиента давно и успешно пользуются отечественные политтехнологи. (Тут даже и примеров приводить даже не надо – все наглядно и на каждом шагу).

 

«Кадровик Плюс» 11/2010

 

          Читать он-лайн

 

Кадровик Плюс №41

Опять о наболевшем — о пенсиях и вокруг них
часть 1

Пенсионная тема снова в центре внимание политиков и общественности. За последние два десятилетия в России и в других экономически развитых странах доля наемных работников снизилась с 85% от экономически активного населения до 60% и менее. В ближайшие 10 лет она понизится еще на четверть и составит менее 50% данной группы граждан. Для пенсионного страхования это настоящее испытание, поскольку наемные работники с их постоянной и стабильной заработной платой выступают надежными субъектами финансового обеспечения пенсионеров, а когда их доля сокращается, то пенсионеров ждут не лучшие времена.

Размышлениям на эту актуальную тему и посвящен 41 номер нашего журнала.


Help-HR – профессиональная кадровая помощь! Все права защищены.
Запрещается воспроизводить полностью или частично материалы, опубликованные на сайте без упоминания источника.
Наименования организаций и имена изменены по просьбе их владельцев. Любые совпадения носят случайный характер и не могут служить основанием для предъявления каких-либо претензий к администрации сайта и/или автору материала.
Все публикуемые локальные нормативные документы – положения, инструкции, акты, договоры и т.д. реально существуют, были разработаны и практически внедрены авторами в конкретных организациях.
Мнение авторов сайта может не совпадать с мнением автора статьи.
Статьи, отмеченные знаком R, публикуются на правах рекламы.
Все фотографии и материалы получены из открытых источников и опубликованы в информационных целях. В случае неосознанного нарушения авторских прав они будут убраны после получения соответствующей просьбы от авторов, правохранительных органов или издателей в письменном виде. Информация и изображения представлены как познавательный материал. Права на ретранслированные материалы принадлежат первоисточникам.

HR-новости


13.10.2012
Посчитали стоимость "человеческого капитала". Прослезились от "средней температуры по больнице".

Стоимость человеческого капитала в России превышает 600 трлн рублей, то есть каждый работающий россиянин стоит 6 млн рублей в ценах 2010 года. Такие данные, по сообщению газеты "Ведомости", приводятся в исследовании Центра трудовых исследований Высшей школы экономики(ВШЭ) "Сколько стоит человеческий капитал". Это в 13 раз больше ВВП страны и в 5,5 раза - стоимости физического капитала.


13.10.2012
Несмотря на оптимистичные официальные показатели, безработица растет в трети регионов России

"Есть данные о том, что на средних и крупных предприятиях занято 30 миллионов человек, еще 15 миллионов - в малом бизнесе. А где же трудятся остальные миллионы?" - недоумевает эксперт.


11.10.2012
Официальные данные по безработице оказались самыми низкими за десять лет

"По последним данным, официальная безработица в России составляет один миллион двести тысяч человек. Этот показатель самый низкий с 2001 года", - цитирует Герция агентство РИА "Новости".


10.10.2012
Россияне боятся завтрашнего дня
Потребители и бизнесмены ждут ухудшения экономической ситуации в России. Население стало ниже оценивать свой уровень доходов и с большей тревогой вглядываться в будущее.
 
 
Help-HR - Профессиональная помощь кадровику!